夜色漫进供销社的茶水间时，张嘉豪的小灵通还在嗡嗡震个不停，屏幕上跳着密密麻麻的未接来电——全是合作餐饮店和用户的投诉，要么是“订单送错巷口”，要么是“麻辣烫送到手只剩温吞水”，最糟的一个，是有用户直接在电话里吼：“你们这外卖还不如自己跑一趟，退款！”
茶水间的长条木桌上，摊着厚厚一沓纸质订单，全是今天上午配送出问题的单子，王虎蹲在地上，手里捏着皱巴巴的配送记录，急得额头冒汗：“豪哥，这才第一天配送，投诉就快堆成山了！兼职的学生娃子们都慌了，有人说不想干了，怕被用户骂。”
JY小组的几个核心成员都在，有人攥着bp机，屏幕上还闪着刚收到的群呼消息：“南区3单凉了，用户要求退单”；有人翻着网吧打印的配送地址表，红笔圈出的错送地址占了快一半。张嘉豪捏了捏眉心，目光扫过墙上贴着的老式城区地图——纸质的，边角都磨卷了，是他前阵子从报刊亭淘来的。
“慌解决不了问题。”他扯过一张牛皮纸，摸出钢笔，笔尖在纸上顿了顿，“今天的投诉，无非就三个问题：路线乱、饭盒不保温、订单核对漏了环节。咱们今晚就把这三个窟窿堵上。”
先解决路线的问题。
张嘉豪把牛皮纸铺在桌上，用尺子比着城区地图的轮廓，先画了条粗线把整个市区分成东、西、南、北四个片区，又在每个片区里细分出街巷，甚至标注上“供销社门口是地标”“老邮局巷口有棵大槐树”这种本地人都知道的记号。“之前配送员都是抓了订单就走，不分片区，绕来绕去既费时间，又容易送错。”他一边画，一边抬头冲王虎说，“你带两个兄弟，把所有合作餐饮店的地址都标到这张图上，再给每个片区配2个固定配送员，每人发一份手写的路线图，只跑自己的片区，不准跨区接单。”
王虎抄起钢笔就上手，笔尖在纸上划过的沙沙声，和茶水间老式吊扇的转动声混在一起。有个兼职的学生凑过来，指着自己负责的北区：“豪哥，北区的老巷子里没门牌号，都是喊‘王家院’‘李家铺’，容易搞错。”
张嘉豪顿了顿，想起自己小时候跑遍城区的记忆，立刻在路线图上补充：“没门牌号的，都标上显眼的参照物，比如‘王家院门口有个红色铁皮桶’，我现在口述，你们记下来。”他报得又快又准，从东头的油条摊到西头的修鞋铺，每个容易出错的节点都没落下，成员们低头奋笔疾书，钢笔墨水不够了，就拧开墨水瓶refill，墨水滴在牛皮纸上，晕开小小的黑圈，没人顾得上擦。
等四个片区的路线图都画完，已经是晚上八点多。张嘉豪让大家把路线图用订书机订成小册子，每页都标注上配送员的名字，又在封皮上写了“丢失赔偿50元”——2005年的50元，对兼职学生来说不是小数，没人敢马虎。“今晚就把册子发下去，让配送员连夜记熟自己片区的路线，明天一早抽查，记不住的先不安排接单。”
接着是保温的问题。
“菜品凉得快，核心是饭盒不行。”张嘉豪想起供销社的货架上，堆着一批老式搪瓷饭盒，带双层盖子的那种，“王虎，你现在去供销社仓库，把所有双层搪瓷饭盒都搬过来，再买几卷保温棉，咱们自己改装。”
王虎拎着帆布包就往外跑，二十分钟后，抱回来一摞搪瓷饭盒，白瓷带蓝边，沉甸甸的。成员们围上来，有人找剪刀剪保温棉，有人把保温棉塞进食盒的夹层里，有人用胶带把盒盖缠紧，防止漏热。张嘉豪试了试改装后的饭盒，往里面倒了热水，扣紧盖子，半小时后打开，水还烫得烫手。“行，就按这个标准改，今晚至少改出50个，明天配送全用这个。”
他又翻出纸笔，写了张采购清单：“明天一早，去批发市场再批200个搪瓷饭盒，全改成保温款，费用从项目资金里出。”钢笔划过纸张的力道很重，字迹透到了纸背，这是他做事的习惯——重要的单子，一定要手写，还要签上自己的名字，才算数。
最后是订单核对的问题。
“之前订单从商家出单，到配送员取单，就一个人核对，难免出错。”张嘉豪扯过几张空白的作业纸，裁成统一大小，用钢笔在上面画了表格，列上“订单编号、菜品、地址、联系电话、配送员签名、出单员签名”六个栏目，“从现在起，建立双人核对机制：商家出单后，咱们的出单员先核对一遍，签名；配送员取单时，再核对一遍，签名；少一个签名，订单不准出库。”
他把这种定制的纸质核对清单分发给每个人，又强调：“配送员送完单，要让用户在清单上签个字，或者至少确认一下，回来后把清单交回，咱们每天晚上核对，哪个环节出问题，一看清单就知道。”
忙到半夜，茶水间的灯还亮着，煤油灯（供销社备用的）和白炽灯一起照着满桌的纸张、饭盒、路线图，成员们的袖口沾着墨水，脸上蹭着保温棉的碎屑，却没人喊累。有人的bp机响了，是家里催回家的消息，他回了条“忙完就回”，又低头贴保温棉；有人饿了，从供销社的小卖部买了几包方便面，用茶水间的铝壶泡了，几个人分着吃，汤都喝得干干净净。
第二天一早，优化后的配送流程正式落地。