“张护士长说她最近参加了市里的服务培训。”林小雨解释道，“她想把学到的东西展示一下。”
周阳心里一暖。看来这段时间的培训确实起到了效果，工作人员都在主动改进服务质量。
“督查组的反应呢？”高远山问道。
“陈主任问了很多细节问题，比如便民措施的实施时间、覆盖范围、群众满意度等等。”林小雨继续汇报，“张护士长都回答得很好。”
袁成功满意地点头：“看来临海市的医疗系统改革也有成效。”
正在大家为医院的表现感到欣慰时，林小雨的手机又响了。她接通后，脸色逐渐变得严峻。
“怎么了？”周阳立即察觉到了变化。
“暗访组现在遇到了一个突发情况。”林小雨挂掉电话，“他们在医院遇到了一个真正的患者家属。”
“患者家属？”袁成功不解，“这有什么问题？”
“这个家属认出了督查组的陈主任。”林小雨说道，“现在正在向他投诉医院的问题。”
办公室里的气氛瞬间紧张起来。这种意外情况最难控制，也最容易影响暗访效果。
“家属投诉什么？”高远山紧张地问道。
“说他父亲住院期间护理不到位，医生态度冷淡，还有收费不透明等问题。”林小雨详细汇报道。
周阳在办公室里走了两步：“这种投诉是真实的吗？”
“不知道具体情况，但确实有这个患者。”林小雨说道，“李萍部长正在现场了解情况。”
袁成功皱起眉头：“这种突发投诉最麻烦，如果处理不当，前面的好印象都会被抹杀。”
就在大家焦虑时，林小雨又接到了电话。
“有最新消息。”她说道，“医院的院长亲自出面了。”
“院长？”周阳想起了那个严肃的中年男子，“他怎么处理的？”
“院长没有为医院辩护，而是诚恳地向家属道歉，并且当场表示要立即调查这些问题。”林小雨转述道。
“然后呢？”高远山问道。
“更重要的是，院长邀请督查组一起参与调查过程，说要让他们看到医院是如何处理投诉的。”林小雨继续说道。
袁成功眼睛一亮：“这个处理方式很聪明！把坏事变成了展示管理能力的机会。”
“陈主任什么反应？”周阳关心地问道。
林小雨听着电话里的汇报：“据观察，陈主任对这种开放透明的处理方式很认可。他现在正在和院长一起查看相关病历和收费记录。”
过了半个小时，终于传来了结果。
“调查结果出来了。”林小雨说道，“投诉基本属实，确实存在护理不够细致和收费解释不清楚的问题。”
周阳心里一沉，这下麻烦了。
“但是！”林小雨话锋一转，“院长的处理方式让督查组很满意。”
“怎么处理的？”大家都很关心。
“院长当场向家属道歉，承诺立即整改，并且安排专人跟进后续治疗。”林小雨说道，“最关键的是，他还邀请督查组定期回访，检查整改效果。”
袁成功赞许地点头：“这个院长有担当。敢于承认问题，主动接受监督，这种态度比什么都重要。”
“陈主任怎么评价？”高远山问道。
“据李萍部长观察，陈主任对整个处理过程很认可。”林小雨说道，“他还特意询问了医院的投诉处理制度和质量管理体系。”
正当大家稍微松口气时，办公室的门被敲响了。进来的是市委办公室的小张，他脸上带着兴奋的神色。
“高书记，有好消息！”小张喘着气说道。
“什么好消息？”高远山立即问道。
“刚刚接到省里的消息，督查组对我们今天的表现很满意！”小张兴奋地汇报道。
“真的？”周阳有些不敢相信。
“真的！”小张点头，“省政府办公厅刚刚来电，说陈主任已经向省领导汇报了初步情况，评价很高。”
袁成功笑了：“看来你们的努力没有白费。”
“具体说了什么？”林小雨好奇地问道。
小张翻看着记录：“陈主任说，临海市的政务服务改革确实有成效，工作人员的服务意识明显提升，遇到问题能够积极应对，体现了良好的工作作风。”
高远山长出了一口气：“总算过关了。”
但周阳还是有些担心：“暗访结束了吗？”
“还没有完全结束。”小张说道，“明天上午还有最后一轮检查，主要是总结评估。”
“明天检查什么？”袁成功问道。
“主要是听取我们的工作汇报，了解改革的具体措施和下一步计划。”小张回答道。
周阳点点头：“这个相对容易一些，至少是我们熟悉的内容。”