李萍带着参观团来到了一面墙前，墙上挂着密密麻麻的锦旗。
“这些锦旗都是群众自发送来的。”李萍指着其中一面，“您看这面锦旗，上面写着'为民办事，心系百姓'。送锦旗的是一位八十多岁的老奶奶，她的退休手续办了三年都没办成，到我们这里两个小时就解决了。”
“老奶奶当时抱着工作人员的手，眼泪都下来了。”李萍的声音有些动容，“她说，终于遇到了真正为老百姓办事的人。”
参观团里有几个人的眼圈都红了。
“李部长，这些故事很感人。”一个年轻的女干部说道，“但是，我们在实际工作中，经常遇到一些钻牛角尖的群众，态度很难保持。”
李萍笑了：“您说得很实在。我以前也有这样的想法。”
她走到一个空的咨询台前：“我给大家讲个故事。前段时间，来了一个中年男子，要办理房产过户手续。材料不全，按规定不能办理。但他情绪很激动，说是要给生病的孩子筹医药费，急着卖房子。”
“工作人员告诉他需要补充材料，他就开始骂人，说我们故意刁难，不为老百姓着想。”
参观团里有人点头，显然都遇到过类似的情况。
“这种情况，以前我们的做法是严格按规定办事，不合规就是不合规。”李萍说道，“但现在不一样了。”
“工作人员没有和他争吵，而是耐心地问清楚他的具体情况，主动帮他联系相关部门，协调特事特办。虽然多花了一些时间，但最终帮他解决了问题。”
“结果呢？”有人问道。
“这个男子后来专门送了一面锦旗，上面写着'急民之所急，想民之所想'。”李萍指着墙上的一面锦旗，“他还对工作人员说，以前对政府有误解，现在才知道真的有为民服务的好干部。”
“换位思考。”一个头发花白的老干部总结道，“站在群众的角度看问题。”
“对！”李萍点点头，“这就是服务理念的改变。我们不是高高在上的管理者，而是为民服务的公仆。”
参观团继续往前走，来到了业务办理区。这里的场景让大家印象深刻：工作人员起身迎接每一个前来办事的群众，主动询问需要办理什么业务，耐心解释办理流程。
“请问这些工作人员都是经过特殊培训的吗？”一个参观者问道。
“当然。”李萍说道，“但培训的重点不是技能，而是心态。”
“我们请了一些老师，专门给工作人员上课，题目叫'假如我是办事群众'。”
“每个工作人员都要换位体验，从排队取号开始，走完整个办事流程。”李萍继续介绍，“你知道吗？很多工作人员体验完之后都说，原来办事这么不容易。”
“还有一个环节，叫'群众故事分享'。”李萍指着墙上的一个展板，“我们定期邀请一些办事群众来分享他们的经历和感受。听了这些真实的故事，工作人员的服务态度自然就变了。”
一个年轻的干部举手：“李部长，这种方法听起来很好，但会不会增加很多成本？”
李萍想了想：“成本确实有，但收益更大。”
“您看这个数据。”她拿出一份材料，“我们的投诉率比去年下降了80%，办事效率提升了60%。更重要的是，群众对政府的信任度明显提高了。”
“信任度怎么衡量？”有人问道。
“很简单。”李萍指着不远处的一个意见箱，“以前这个意见箱里全是投诉信，现在80%都是表扬信和建议信。群众愿意给我们提建议，说明他们把我们当成了自已人。”
参观团里发出了赞叹声。
“而且，工作人员的积极性也提高了。”李萍补充道，“以前上班就是为了混时间，现在大家都有成就感，都想把工作做得更好。”
正说着，一个工作人员小跑过来。
“李部长，有个情况需要汇报。”
“什么情况？”李萍问道。
“刚才那个办房产证的老太太，非要给小王送红包，被小王拒绝了。老太太现在在门口等着，说一定要表示表示心意。”
李萍笑了：“这种情况经常遇到。走，我们去看看。”
参观团跟着李萍来到大厅门口，看到一个七十多岁的老太太正拉着一个年轻工作人员的手。
“小伙子，你帮了我这么大忙，我不表示表示心意，心里过不去啊。”
“大娘，这是我应该做的，您千万别这样。”工作人员小王有些为难。
李萍走过去：“大娘，您有什么事情吗？”
“哎呀，您是领导吧？”老太太看到李萍，“您手下这个小伙子真是好人啊！我的房产证丢了，跑了好几个部门都说要这个材料那个证明，这个小伙子帮我联系各个部门，一上午就给我办好了。”
“这是我们应该做的。”李萍笑着说，“您的心意我们心领了，但红包真的不能收。”
“那我怎么表达感谢啊？”老太太很坚持。